Управляя человеческими эмоциями.

Проблема и решение. Покупка или продажа дома, квартиры - это, как правило, большой эмоциональный стресс. На кону стоят огромные деньги, и люди порою испытывают напряжение, которое легко передается окружающим. Вот почему необыкновенно важной является роль человека, который помогает нам сделать выбор и принять окончательное решение. Так что темой нашего разговора с гостем редакции стала не столько недвижимость, как таковая, сколько человеческий фактор...

- Я всегда людям доверяю, пусть даже это означает взять на себя определенный риск, - говорит Брайан Мэлоуни, основатель компании HighGate Property Investments Brokerage Inc. - Умеющий доверять, как правило, более успешен, чем тот, кто не хочет или не может этого сделать. Если вы чувствуете какие-то опасения другого человека, надо постараться понять, чем они вызваны. Это моя философия... И вообще, я люблю свою работу, меня искренне радует, когда люди остаются довольными тем, что я для них делаю…

Созданная тридцать лет тому назад, компания HighGate сегодня обслуживает более 500 объектов недвижимости.
Мы не только занимаемся покупкой и продажей недвижимости инвесторам, - рассказывает Брайан. - Уникальность нашей компании в том, что мы берем на себя все заботы по обслуживанию жилья. Среди наших клиентов - люди самого разного статуса: адвокаты, компьютерщики, врачи, медсестры. Их объединяет одно: уверенность в том, что Real Estate - это надежная инвестиция. К сожалению, они не имеют ни времени, ни желания заниматься работой лендлорда.

Эту работу делаем мы: находим им жильцов, собираем арендную плату, обеспечиваем обслуживание, и даже предлагаем программу защиты аренды: в случае, если по какой-либо причине ваш жилец задержал очередной платеж, мы гарантируем вам оплату. Естественно, речь идет только о жилой собственности, а не о коммерческой...

Компания берет на себя ответственность за состояние жилья: необходимый ремонт, замена оборудования кухни, ванной.

- Мы работаем с домами, таунхаузами, в кондоминиумах - не более чем с двумя квартирами в одном. То есть, берем на себя заботу только о собственности их владельца. А лифты и прочее - это уже забота менеджмента этого кондо, с которым мы устанавливаем контакт. Если квартира сдается, то помогаем человеку вселиться, регистрируем его в кондо. Когда возникает какая-то проблема с жильцом, то звонят нам. Нас отличает подход...

Чтобы объяснить эту мысль, Брайан приводит пример: как раз сейчас владелец одного из домов, которым управляет компания, решил его продать. Если подойти к делу формально, то достаточно разослать жильцам уведомление о выселении в связи с продажей. Вот вам 60 дней, положенных по закону, и будьте добры освободить жилплощадь… Но поставьте себя на место людей, которым, как снег на голову, падает такая новость. Это настоящий шок.

- Мы так не поступаем. Я иду к каждому жильцу, внимательно выслушиваю, стараюсь вникнуть в его трудности и понять, чем мы можем помочь в данном случае. Потому что мои жизненные правила таковы: есть легальная сторона дела, и есть человеческая, то, что случается на самом деле. Ведь, прожив в этой квартире пять или больше лет, человек уже воспринимает ее как свой дом - и тут вдруг его выбрасывают… Люди не всегда готовы с этим согласиться, выдвигают свои причины, обращаются в Tenant Board.

Бывают и другие ситуации: собственности нанесен ущерб, жильцы не платят вовремя, и владелец вынужден обращаться в суд по малым искам. И во всех этих случаях мы стараемся как-то договориться с обеими сторонами и найти взаимоприемлемое решение…

По свидетельствам многих людей, которым пришлось встретиться с Брайаном, этого человека отличает не только глубокое, доскональное знание рынка, но и необыкновенное терпение и способность понять желания клиента, его сомнения.

Сегодня, на фоне стремительного ритма жизни, далеко не всякий представитель его профессии захочет тратить на вас время, за которое он мог быть закрыть дело с другим клиентом, а то и с парой. Mне довелось беседовать с человеком, который несколько лет назад, в силу ряда обстоятельств, продавал с помощью Брайана Мэлоуни свой новехонький дом, а себе подыскивал временное жилье, чтобы определиться с планами. И я услышал, сколько раз менялось настроение, не нравился район, улица, возраст, планировка или что-то еще. И как терпеливо, спокойно, с полным пониманием и без тени недовольства встречались эти требования.

- Как вам это удается: успешно вести этот бизнес, в котором иногда необходима жесткость, и одновременно проявлять участие к людям?

- Вы знаете, с этим, наверное, надо родиться, - говорит Брайан. - Ко мне это пришло с детства. Я рос в маленьком городке, где все знали всех, и это учило умению слушать людей и стараться понять их заботы. А примером для меня была моя мама, которая тяжелым трудом сумела из крайней бедности подняться к благополучию, и всегда помогала детям и людям, оказавшимся в нужде...

Сыновья Брайана также сделали свой выбор, и работают вместе с отцом, который с самого юного возраста брал их с собой на работу. А они смотрели, слушали и запоминали. И хотя примеры такого семейного сотрудничества пока еще встречаются, постепенно это становится редкостью. У современной молодежи иногда просто нет желания продолжать дело родителей. Многое меняется, доминирует подход «быстро и сразу», да и новых профессий появилось множество.

- Я думаю, что в жизни есть два пути делать свое дело: трудный и легкий, - говорит мой собеседник. - Я выбрал для себя легкий - обращаться с людьми честно, доверять им, гордиться тем, что ты делаешь, и жизнь становится легче. Не думать только о деньгах, они придут сами...

Брайан не жалеет времени, чтобы поехать к человеку, обратившемуся к нему, будь то клиент, желающий купить либо продать свой дом, или обитатель съемной квартиры. А если возникает конфликтная ситуация, то старается успокоить обе стороны, хорошо зная, что недовольство, разочарование легко перерастают в агрессию, порождающую встречную реакцию, и в результате плохо всем.

- Это то, что я больше всего люблю делать, - говорит он, - разрешать проблемы, и я очень доволен, когда могу подсказать простое решение в, казалось бы, неразрешимой ситуации. У меня есть много клиентов- врачей, один из них - психиатр. И он мне всегда говорит: Брайан, ты делаешь мою работу, управляешь человеческими эмоциями… А я считаю, что это моя работа, просто никогда об этом не задумывался...

Убежденность в том, что все будет в порядке, человеку придают редкая рассудительность Брайана и его профессионализм, позволяющий оценить все плюсы и потенциальные минусы дела. Беря ответственность на себя, он облегчает клиенту нелегкий процесс принятия жизненно важных решений.

- Наверное, это очень нелегко - быть приятным со всеми, люди-то разные…

- Я пришел к выводу: если ты искренне относишься к людям, доверяешь им, то происходит какая-то магия - ведь люди, по своей природе, в основном достойные. Просто обстоятельства иногда делают их иными. Я не делю людей по национальностям, но если человек не доверяет мне, это лишь порождает взаимное недоверие. Поэтому я предпочитаю выложить, как говорится, все карты на стол, и ожидаю того же самого от моего клиента, неважно, откуда он родом. Доверие - это залог всего. А погоня за наживой порождает только жадность. Люди хотят достойного к себе отношения, и я стараюсь это делать, ожидая того же самого...

- Брайан, мы с вами так увлеклись разговором о жизни, что почти забыли о бизнесе…

- Да, действительно, вернемся к недвижимости... У нас скоро выходит на продажу дом - великолепная возможность для строителей и инвесторов. Для инвесторов он интересен тем, что уже сдан в аренду хорошим жильцам. А строителей наверняка привлечет то, что мы закончили процесс re-zoning и получено разрешение на постройку двух домов semi-detached. Учитывая, что он находится в самом центре Ричмонд Хилла, между Hillcrest Mall и Еврейским общинным центром Lubavic, в районе, где проживает большая русскоязычная община, то, я думаю, это будет потенциально интересным вашим читателям.

Если кому-то захочется лично познакомиться с героем нашего очерка и воспользоваться его сервисами, звоните по тел. 416-800-4412 или

416-220-3386 (cell).

Вебсайт: https://highgateproperties.ca

Беседовал
Александр Герштейн